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クレーム書いても盛らないで。

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クレーム書いても盛らないで。

ご新規で来店していただいた、沙羅さんからクレームをいただきました。



さて、最近感じること。
また、炎上してしまうな、、、っと思いつつも
お客様と向き合ったり、
同じ嫌な思いをしている美容師さんのために
参考になればと思います。



数日前に来店していただいたお客様の口コミです。


ホットペッパーの口コミです。



口コミの評価でちらほら低い方がいる意味が来店して分かりました。
もう二度と行きません。
お客様の貴重なご意見ですね。
誠意をもってご対応します。


<ホットペッパー口コミの仕組み>

沙羅さんへ
あなたの口コミの評価は何をみての評価でしょうか?

今回初めて来店していただいた沙羅さんの記載ページです。


Secretの場合、この口コミの記載は、ほぼ新規のお客様からです。
ホットペッパーの口コミが数百件入っているサロンの口コミを見ていただくとき
重要なのは、
○顧客のお客様(何回も通っていただくお客様)なのか?
○新規のお客様(初めて通うお客様)
では、評価が違います。
このサイトではSecretの口コミの評価は9割以上が新規のお客様のみです。
2回目以降のご来店では、
自社予約のみでしか受け付けていないからです。
口コミは投稿できないのです。


必然と、
新規のお客様でホットペッパーで
予約して来店していただいたお客様のみ口コミが書けるのです。


さて、この画像は、沙羅さんへ返信をするためのページです。

見てください。

皆さんと見ているページには表示されていない『新規』が記載されています。

つまり、、、

沙羅さんが見ているページには、

顧客のお客様からのご意見もたくさんいただいていることがわかります。


このシステムを否定はしません。

が、

しかし、見ている方に本当にお客様の声が届くのでしょうか?


次に、Secretのサイトの口コミをご覧ください。

https://cs.appnt.me/review/index/435?stand_alone=1


これは、数百人という僕のお客様からの貴重な声です。

何度ども通っていただいている大切なお客様です。

その分、信頼があります。

たくさんの想いが伝わってきます。


沙羅さんがいうように
口コミの評価でちらほら低い方がいると書いてありますが、
僕には理解できません(w)



新規のお客様で
全くどんな性格なのかもわからず、
どんな髪のコンデイションなのかもわからず
どんなカットの状態なのかもわからず、


1回目の来店で100%口コミの評点をいただくことは、
テストで100点取るくらい難しいことです。


○顧客のお客様(何回も通っていただくお客様)なのか?
○新規のお客様(初めて通うお客様)


の口コミでは内容が違うことがご理解いただければと思います。


沙羅さんの見たホットペッパーの口コミは

どなたが新規のお客様で、

なんども通っていただきいい口コミを書いてくれる

信頼のあるお客様からの口コミかわかりますか??


だから、騙されるのです。


ホットペッパーの口コミのシステムは本当にひどい。

口コミを投稿している人が、

新規か顧客か知れるのは、

お客様ではなくて

そのサロンの美容師だけ。


だから、

お客様は初めて来店されたお客様が書いた口コミなのか?


何度も通っている顧客のお客様が書いた口コミなのか?


がわからない。
つまり、


そんなお客様の気持ちを

無視したシステムだから

そのうち使われなくなるシステム。


だけど、

そんなサイトに

50万以上も払い自力で集客できない

僕にも問題がありますね。


だからお客様のことを

幸せにできないという悪循環。


ホットペッパーさん、

お客様に真実を届けてあげるシステムになることを希望しますね。



皆さんは新しいサロンに行く理由はなんですか?
沙羅さんの場合ですと、
他店では納得できなかったから
いろんなサロンを転々としているとのことでしたね。
だから、
失敗するのです。
『カラーは似合う色をとの事で肌色がオークル系だからアッシュにしたと言われましたが、
わたしはブルーです。』


オークル系とブルー系そもそも、『わたしはブルーです。』って、、

書いてありますが、

せっかくなので書きますね。


「イエローベース」と「ブルーベース」について書いてみます。



ブルーベース…赤み青みが強く欧米人に多い肌色
■肌色:青み、ピンクみがある
■特徴
・どちらかというと色白で肌が青みがある
・唇の色が薄いピンクやローズ色
・手の色は青色~赤紫のような色味
・日焼けをすると肌が赤くなりやすい
・クリーム色よりも真っ白な色の方が似合いやすい
・金よりシルバーの方が肌なじみが良い



イエローベース…黄色みが強く日本人に多い肌色
■肌の色:黄みがある
■頬の色:ピーチ、ベージュ
■特徴
イエローベースは、黄色みを帯びた温かみのあるイメージ
・色黒で肌が黄み寄り
・唇の色がサーモン色やピーチ色寄り
・手の色は黄色~オレンジのような色味
・日焼けをすると小麦色になりやすい
・真っ白な色よりもクリーム色の方が似合う
・シルバーよりゴールドの方が肌のなじみが良い

つまり、

オークル系ですね。とカウンセリングをさせていただきましたが、

ブルー系です。という感じになってます。


「イエローベース」と「ブルーベース」の見分け方
1、手をぐっと握って開きます

「ブルーベース」は「青っぽい赤」

「イエローベース」は「サーモンピンクに近い赤」

になります。


では、僕がお伝えした、オークルとは?

出典:i-see

この図を参考にしてください。


ファンデーションの色味は大きく分けて3種類
「ピンク」は赤みが強い

反対の色はベージュ

「ベージュ」は黄味が強い


そして、オークルは
「オークル」は中間色を指してます。

ベージュよりも赤みよりの色を指します。



ブルーベース…薄いベージュ


ピンク系はNG
ベージュ系は引き締まりすっきりした印象、色白は欧米人のファンデがオススメ



イエローベース…ピンク系のカラー


このタイプは顔色が悪く見える

肌になじみやすいピンク系カラーは顔色を明るく見せられる
ベージュ系のカラーはNG


つまりね、

美容師さんは、ただ髪の毛の色素や髪質だけでなくて、その素材にどんな色味が肌の横にあれば違和感がないかを考えながら施術をしてるんですよ。僕は、年間撮影ばかりします。

メイクも全部自分でします。

その中で、

そのモデルさんの

肌になじむファンデーションを、


ピンク、オークル、ベージュから探して撮影をします。


フルメイクをするということは、

カラーリングの似合わせにも共通できることです。



色味もこげ茶でと伝えましたが、ほぼ黒髪でした。
Secretでのカウンセリングは、
カラーチャートで色の明るさを決めてから施術をさせていただいています。
沙羅さんのように、
『色味もこげ茶』とオーダーされた際に、
明るさのレベルが5も6レベルも同じに見えてしまうからです。

下記の記事をご参考ください。


http://www.secret-hair.com/special/kurakami.html


たくさんのお客様を担当しています。たくさんのお客様との出会いはSecretの財産であり、何物にもかえられない経験です。だから、絶対に失敗しないように細心の注意で施術しています。

やった直後に、

希望のお色にするのか?

1週間くらいを目安に

希望の色味にするのかで施術時間も異なります。

沙羅さんのように

抜けやすい方、痛みが強い方は、

ご希望のこげ茶が少し暗く感じる場合があると思います。


だからそのほんの少し

先のことを考えた際にも

黒髪にしか見えないのです。


僕たちも

黒染め=黒髪

の違いは理解しております。



カットも後ろは伸ばしたいので切らず、あとはお任せにはしましたが、
日本語が、、、、
後ろ髪は切らないでといったにもかかわらず少し切られてしまいました。

なら理解できます。



お任せにしました。の意味が、、、、もはやないです。


僕は、お客様が髪を伸ばして入る時は、数センチでもカットする場合は、お客様に必ず確認をさせていただいてます。またお客様に許可をいただき、後ろ髪を写メで撮り、仕上げの際もご確認をいただいております。
『来店した時間が遅かったからか、そのあとに仕事の打ち合わせがあるようで,,,』
a)ご新規のお客様は20分以上,
来店時にお電話もない遅刻は施術をお断りをしております。
万一、今回のように施術させていただく場合は、
お時間通りご来店いただいているお客様を
優先させていただきました。
そのためお仕上げのお時間が前後することがあります。
ご了承ください。
『そのせいかカットも適当な感じでした。』
お任せなのか?後ろを少し切られてしまうのか?
カットも適当な感じ?
もう、ここまでくると正直不明です。
適当にカットをするのであれば、切りませんよね?
ちゃんとセットくらいして下さるものではないでしょうか。
a)ご要望やご希望であれば、仕上げの際にスタイリングやアイロンでセットさせていただいております。どの美容室でも、普通に行っていることではないでしょうか? Secretでは、必ずブラシできちんとセットしてからカットチェックをしてお仕上げをします。
『カラーの際に付ける首もとのタオルもぼろぼろでしたし』
申し訳ございません!

今後は、今以上にタオルに破れや ぼろぼろ でないかチェックします!
『カットした後にちゃんと毛をはらってくれなかったので洋服が毛だらけになりました。』
カットケープ着けてます!なぜ、、、毛だらけになりますか。。。。。
ということで、
最後に、、、、、



僕たちも
お客様の笑顔のために
誠心誠意努力しています。
美容師という職業は、

朝から晩まで練習したり、

休みの日を利用して

セミナーに参加したり、
1日16時間以上、
きっとデザイナーになるときには、
両親と一緒に過ごした時間より、
スタッフと一緒に共に努力が必要なお仕事です。
この沙羅さんにもすべてのことをお伝えしたいのですが、
ホットペッパーで口コミの返信しても
『口コミの返信にも審査をされます』
『返信は500文字しかできません』
なので、
タオルがボロボロである等、しっかり見直さないといけないところは見直し、
万一、
そうでなければ、
クレームをいただけるようであれば

しっかり見直したいと思います!


しかし!!!!
盛らないでいただきたいです。
沙羅さんからいただきましたクレームも
包み隠さず、全てまっすぐに受け止めて
ご返信とさせていただきます。
そして、、、、
口コミの評価でちらほら低い方がいる
Secretの場合、

ホットペッパーで口コミの評価が3以下は
担当デザイナーの『実名』で返信の記載をさせていただいております。



Secretでは、
一人一人のデザイナーが
きちんと責任のある行動をとり施術しているからだと思います。
僕は、きちんと自分の名前を書き
誠意を伝えることの方が
人として大切なことだと思うからです。
Secretでは、全員そうしています!
口コミの評価が3以下の基準も5で割ると『普通よりいい』になるのですが、、、
ということで、
クレーム書いていただきありがとうございます。


ここまで記事を書くのに2時間もかかってしまいました。

僕、文章下手なのです。


今は、ツイッターのように匿名で

誹謗中傷ができる世の中です。


ホットペッパーの口コミの投稿も

沙羅さん、ニックネームですね。


だからこそ、僕は、

自分の名前をしっかり記載して

できるだけ、

ありのままで伝えることが、

今、僕のことを信じて

通っていただける

お客様への自分なりの

できる行動だと思っています。


自分の納得できなかった

ことがあれば、

この口コミに悪いこと書いてやろう!


僕もそう思います。


しかし、

コツコツコツコツ、

お客様と信頼関係を

大事にしている僕には


ホットペッパーで

このような盛られた口コミを

いただいても

集客に影響することはほぼないのです。


以上です。


田代 周

田代 周

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都内1店舗を経て2014年に独立。表参道に【SECRET~シークレット~】を立ち上げる。その実績が認められメディアでも幅広く活躍。スタイル掲載数は1万スタイル以上を配信。掲載数は日本一を獲得している実力派ヘアデザイナー。ヘアスタイル提案のパイオニアとして定評が高く知られ美容業界でも注目のトップクリエイターとして日々活躍中

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